Conteúdo exclusivo que talvez você ainda não conheça
Sem enrolação e muito menos promessas milagrosas de lotar a agenda, só existe algumas maneiras reais de conseguir isso. Se você já leu o artigo sobre Storytelling, Funil de Venda, Marketing de Indicação e Influencia, aqui você irá complementar seu conhecimento com alguns conceitos que você precisa entender.
Jornada do cliente – CAC e LTV – Para tatuadores
#1 A mais fácil é se tornar um artista autoral com uma identidade única e reconhecida, alinhada ao estilo que esteja em tendência. Afinal o cliente só encontrará o seu estilo, com você. Não adianta ir no melhor estúdio de São Paulo ou no estúdio mais caro de Nova York, se o que o cliente quer é justamente a sua autenticidade, criatividade, persona e tudo mais. Viu como é simples? Sem contar que esses artistas ganham uma espécie de brinde ao não correr o risco de serem substituídos por máquinas, inteligência artificial ou qualquer tecnologia.
Já a segunda maneira é seguindo um conceito simples, que muitos ignoram que basicamente é a fase “Tila casaco bota casaco”.
#2 Construir ao longo dos anos uma base de clientes que retorna e indica seu trabalho, onde o foco é entregar o máximo de qualidade por um preço abaixo do ideal, criando promoções para construir portifólio e receber indicações. Sempre conciliando com novos clientes vindos das redes sociais, conteúdos, anúncios etc.
Uma vez que você alcança um número de ‘Orçamentos X Clientes’ que você não consegue atender em 30 ~ 45 dias, é a hora de aumentar o valor do seu trabalho. E seguir essa escada, sempre precificando seu trabalho com base em “máximo de qualidade por um preço abaixo do ideal”, até que você não tenha problemas com agendamento.
Termos técnicos para isso, caso você queira estudar mais afundo, pesquise sobre (Custo de Aquisição de Cliente – CAC), muitos prestadores de serviços, lojas, profissionais autônomos erram justamente em praticar a precificação do seu produto ou serviço de forma errada.
Você conseguiu, precificou bem seu trabalho e tá entregando qualidade por um preço abaixo do ideal, é hora de pensar no tal “Lifetime Value (LTV)”, que nada mais é do que reter o cliente, fidelizar, conseguir retorno desse cliente para fazer mais projetos, aproveitar promoções e criar uma maneira de fazer com que indiquem seu trabalho, criando um fator de multiplicação. – (lembrando que estou sendo raso e não técnico no assunto, para melhor entendimento)
Efeito multiplicador
Onde 1 cliente | Retorna (1 ~2 vezes/ano) e realiza ( x ) indicações de novos clientes | Que irão repetir esse processo de retornar e indicar.
Os 10 Principais tipos de cliente e como lidar com cada um deles.
Conhecer seus clientes é a melhor forma de aproximá-los da “marca”. Afinal, é esse conhecimento que te garante saber exatamente o que falar na hora de passar seu orçamento. Além disso é bom saber seus pontos fortes para trabalhar em cima deles e criar um maior valor percebido sobre seu trabalho. Assim como na tatuagem em si, os detalhes fazem toda a diferença.
1 – Cliente confuso
Aquele cliente que, além de ser indeciso, fica totalmente perdido diante das várias opções disponíveis. Geralmente, ele também não consegue se expressar de maneira objetiva e pode se mostrar um pouco inseguro ou confuso ao explicar o que deseja.
O QUE FAZER:
Tenha paciência e faça perguntas simples para entender do que o cliente precisa. Com as respostas, você pode analisá-las e ter as melhores soluções. Para evitar desorientação e perda de foco, o interessante é limitar o número de opções. Além disso, transmitir segurança e confiança durante o atendimento deixa esse cliente confuso mais tranquilo e certo de que seu obstáculo será resolvido.
2 – Cliente apressado
O cliente apressado é reconhecido por sua inquietação, impaciência e por estar constantemente conferindo as horas. Por buscar um atendimento rápido, esse tipo de cliente pode ser um pouco difícil de lidar.
O QUE FAZER:
Seja objetivo e demonstre que valoriza o tempo do qual ele dispõe. Geralmente, ele já vai decidido. Portanto, não é necessário apontar outras opções que não tenham relação com o que é desejado. Além disso, ao passar informações, faça-o de forma breve. Nesse caso, priorize as informações indispensáveis.
3 – Cliente comunicativo
Geralmente bem-humorado e simpático, o cliente comunicativo gosta de bater papo. Isso deixa o processo da sessão mais demorada, desviando um tempo precioso para atender outros clientes.
O QUE FAZER:
Utilize-se do poder de persuasão e do atendimento de qualidade a fim de convencê-lo. Outra dica é: aja da mesma forma que o cliente – seja comunicativo, mas evite assuntos paralelos e traga o consumidor para o rumo da conversa que irá desencadear no agendamento da tatuagem, de forma educada e atenciosa.
4 – Cliente não comunicativo
Ele é o oposto do cliente comunicativo: o não comunicativo pode ser um mistério para os atendentes. Em poucas palavras, dos gestos e da linguagem corporal, você precisa fazer a leitura correta para identificar o que ele procura.
O QUE FAZER:
Faça perguntas que permitam respostas curtas ou monossilábicas, antecipe dúvidas, seja proativo e crie um leque de soluções previstas para tal situação. Essas são as melhores formas de lidar com o cliente não comunicativo. Com isso, fica mais fácil formar um ambiente propício para fechar um orçamento ou novas tattoos!
5 – Cliente da concorrência
Se um consumidor chegar falando de outro tatuador ou tatuadora e buscar motivos para mudar de ideia, você está lidando com um ‘cliente da concorrência’. É provável que ele reforce os benefícios do seu/sua ‘concorrente’ e queira que você o supere com algo.
O QUE FAZER:
Para atender um cliente da concorrência, é preciso saber argumentar a seu favor. Destaque os diferenciais do seu trabalho e foque nos seus pontos fortes (como o atendimento mais qualificado) para trazê-lo para o seu lado. Além disso, você também pode oferecer vantagens como, por exemplo, um desconto na primeira tattoo ou uma tatuagem de brinde.
6 – Cliente especialista
Tipo mais difícil de abordar, o cliente especialista tem mais conhecimento sobre o produto ou serviço do que a própria equipe de vendas. É a pessoa que pesquisou antes de entrar em contato e, por isso, é provável que ele tenha comparado o produto ou serviço com diversas referências, além de saber detalhes.
O QUE FAZER:
A melhor maneira de atendê-lo é estar preparado para o desafio. Sinta-se seguro e evite passar a impressão de que o cliente especialista sabe mais do que o próprio tatuador(a)
7 – Cliente informal
O cliente informal se sente à vontade com o atendente, tratando-o como se fosse um velho amigo. É preciso ter cuidado ao lidar com toda a intimidade e liberdade que ele utiliza.
O QUE FAZER:
Nesse caso, evite a familiaridade oferecida e mantenha um discurso honesto, transparente e prático. Como no caso do cliente comunicativo, direcione a conversa para a o rumo “então, bora agendar?” a fim de não desvirtuar para uma conversa pessoal.
8 – Cliente grosseiro
Este é um dos tipos de clientes que traz maiores desafios. O cliente grosseiro provavelmente já teve uma experiência ruim e se sente prejudicado. (ou não, só grosseiro mesmo e ponto). Ele não perde a oportunidade de reclamar, de dizer que está com a razão ou de discutir por qualquer coisa.
O QUE FAZER:
A melhor forma de lidar é se manter firme, sério e ignorar os comentários rudes. Mantenha o tom de voz adequado, busque entender o motivo pelo qual está sendo grosseiro e foque a conversa para o rumo certo.
Outras dicas são deixar o cliente falar (pois essa é uma maneira de ele liberar irritação), tentar acalmá-lo com frases como “Você tem razão” ou “Farei o que estiver ao meu alcance” e agir de modo direto e com cordialidade.
9 – Cliente que só diz “sim”
Esse, da lista dos tipos de clientes, quer se sentir aceito e, geralmente, está disposto a gastar mais com quem o receba bem. De início, pode parecer fácil lidar com ele, mas é preciso conquistar sua confiança antes.
O QUE FAZER:
Algumas estratégias para melhor atender o cliente que só diz “sim”: dedique-se a recebê-lo bem, seja um verdadeiro(a) consultor(a) para entender suas necessidades, evite mostrar o que não têm a ver com ele(a) (é provável que ele diga “sim”, mas ele pode se arrepender no futuro) e explique tudo detalhadamente.
10 – Cliente amante da marca
O número 10 dos tipos de clientes é o alvo de desejo de qualquer empresa ou negócio, esse cliente promove o seu trabalho de forma eficiente, muitas vezes sem gerar custos para o negócio. Através de declarações públicas por meio de redes sociais ou do boca a boca, ele é o grande embaixador da sua “marca” Com isso, parece ser simples lidar com esse cliente. Porém, é preciso mantê-lo motivado a continuar sendo amante do seu trabalho e da sua marca.
O QUE FAZER:
Oferecer um tratamento especial e demonstrar sua importância para a empresa (com brindes, descontos ou qualquer outra forma de recompensa) são formas eficientes para melhorar ainda mais a experiência do cliente amante da marca e garantir sua fidelidade.
Com essas informações à mão, você está mais preparado para reconhecer os clientes da sua empresa e tratá-los da melhor forma possível. Lembre-se de não criar estereótipos e padronizar o atendimento, visto que cada consumidor é único e, consequentemente, cada venda representa uma oportunidade diferente de interação.
Como é a Jornada do Cliente até o seu Estúdio de Tattoo
Se você ainda não leu o Artigo sobre Storytelling, Funil de Venda, Marketing de Indicação e Influencia, onde é iniciado o tópico sobre funil de venda, saiba que esse processo é baseado no comportamento cognitivo das pessoas, em outras palavras é um padrão de comportamento, que deve ser respeitado para ter melhores resultados.
- Descobrir, conhecer e aprender sobre algo pode gerar o primeiro passo para…
- Reconhecer que precisa ou quer algo. Aqui é iniciado um despertar de desejo e/ou intenção.
- Considerar, fortalecer a ideia e por fim
- Tomar uma decisão/ação de fazer ou comprar algo que você esteja ofertando.
Logo, quando os tatuadores e tatuadoras fazem um anúncio xôxo de “Agenda Aberta” para pessoas que vão olhar um completo desconhecido(a) e ignorar totalmente, é basicamente um crime de marketing.
Por essas e outras que agenda aberta é meu ovo esquerdo. 🙂
Aqui abaixo vou deixar um assunto mais técnico sobre CAC e LTV
O que é o Custo de Aquisição?
O custo de aquisição de um novo cliente é uma das métricas mais importantes para o marketing, pois o seu equilíbrio é fundamental para a saúde financeira do seu negócio.
Estão dentro dessa métrica todos os gastos relacionados à transformação de um prospect em lead e depois em cliente. Podem ser contabilizadas despesas como:
• gastos com anúncios e publicidade;
• horas trabalhadas na produção de conteúdo;
• despesas com ferramentas de e-mail marketing;
• despesas relacionadas à nutrição de leads;
• custos indiretos relacionados a prospecção do cliente;
• participação em eventos;
Entre outros;
Somente por essa listagem inicial, você pode ver que conquistar um novo cliente para o seu negócio pode ser uma tarefa bastante cara. Por isso, é muito importante calcular as suas variáveis de maneira precisa.
Para que serve o custo de aquisição?
Como já foi mencionado, o custo de aquisição de cliente é um investimento. Independentemente de qual seja o seu segmento, será necessário gastar para atingir o seu potencial público consumidor. Sobretudo se o negócio estiver no começo, é importante contar com estratégias que tragam os primeiros clientes. Depois de algum tempo, esses consumidores poderão atrair mais pessoas, seja de forma direta ou como cases de sucesso. Por tudo isso, o custo de aquisição não pode ser negligenciado. No entanto, existem maneiras estratégicas de fazer com que ele seja direcionado da melhor forma — e, assim, atinja mais resultados.
O que é LTV
O LTV é uma sigla em inglês para o termo Lifetime Value, que significa algo como “valor vitalício”. Ela se refere a uma estimativa do lucro líquido que um cliente gerou para a sua empresa. A ideia do “valor vitalício” surge porque um cliente pode comprar mais de uma vez algum produto seu, ao longo do tempo. Se considerarmos uma empresa SaaS, com um modelo de assinatura, ele compra ou renova o serviço, todo mês, por exemplo. Se tivermos uma ideia do tempo que um cliente costuma permanecer na base, ou seja, por quanto tempo ele permanece comprando de você; e quanto de dinheiro ele gasta nesse período, podemos entender o “valor vitalício” médio destes clientes.
Em resumo, o LTV demonstra o quanto de dinheiro um cliente gasta com a sua empresa durante o tempo que ele compra de você.
LTV
Embora talvez o conceito seja um pouquinho mais difícil de entender, calcular o LTV não é nada complicado, basta multiplicar o seu ticket médio pela média de compras por cliente a cada ano. O resultado dessa conta você multiplica pela média de tempo que os clientes permanecem na sua base. Como está indicado na fórmula abaixo.
LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento
A média de compras por clientes é a quantidade de vezes que ele compra de você em um determinado período.
mas como saber se o custo de aquisição de clientes está sadio?
Infelizmente não existe uma resposta correta para essa resposta. As empresas determinam valores diferentes para saber se o negócio precisa ser reformulado, paralisado ou mantida a sua continuidade no mundo dos negócios.
O básico é compreender que o seu CAC precisa ser menor do que o seu ticket médio, para que a sua empresa possa ter lucros. Pela lógica, quanto maior o lucro, melhores são as chances de realizar futuros investimentos.
Um ponto importante a ser ressaltado é que o CAC também precisa ser menor do que o seu LTV, ou Lifetime Value , que é a métrica relacionada às empresas que trabalham com assinaturas ou planos mensais, por exemplo.
o que é e como calcular o lifetime value?
Em tradução direta, o seu LTV é o “valor vitalício”. Ou seja, o lucro que um cliente, que está dentro da empresa, te dá durante um determinado período tempo.
Empresas que lidam com assinaturas, por exemplo, geralmente dividem um valor x ao longo de um período de meses, com uma cláusula de contrato. Isso permite que, em caso de quebra do contrato durante o período, ela possa receber o valor integral para evitar prejuízo. Após o tempo pré-determinado, o cliente está livre para finalizar o contrato, sem nenhum pagamento.
Isso se refere diretamente ao cálculo do LTV, um número que contribui para previsibilidade, é um cálculo que a empresa considera para evitar que os investimentos em marketing, por exemplo, se tornem prejuízo.
Já as empresas que lidam com e-commerce, por exemplo, têm o seu LTV calculado no número médio de compras realizadas pelos clientes em um determinado tempo. Isso permite ela descobrir se é mais barato investir em ações para estimular novas compras de quem já é cliente, ou investir em novos.
invista em pontos de conversões
Chamamos de pontos de conversão tudo aquilo que faz com que a pessoa deixe de se tornar um visitante para virar lead. Essa estratégia pode ser utilizada em vários pontos estratégicos, como sites, e-mail e redes sociais.
Nela, você oferece ao seu cliente um cupom ou um material que seja do interesse dela em troca do e-mail. Isso permitirá que você tenha um contato direto com o seu potencial cliente, favorecendo assim a criação de várias estratégias de persuasão, como a nutrição através de conteúdos que sejam do interesse dela, ofertas para as dores atuais que o lead precisa sanar, tendo como base a jornada do cliente.
marketing de conteúdo
O conteúdo é a base para muitas estratégias, como vimos no inbound marketing e até em pontos de conversão, pontuados anteriormente.
O marketing de conteúdo diz respeito às publicações em redes sociais, e-mail ou em blogs que sejam voltados para ajudar a sua persona. Toda essa produção deixa de ser algo solto e aleatório e passa a agir de maneira ativa e estratégica. Dessa forma, é possível criar uma trilha de conhecimento para você educar o seu lead, até que ele se torne um cliente de fato.